Quy trình xử lý khi thực khách cáu giận trong quán cà phê, nhà hàng

Điều đầu tiên, quản lý và nhân viên nhà hàng cần phải giữ thái độ bình tĩnh. Điều này tưởng dễ nhưng không phải ai cũng làm được, bởi khi khách hàng cáu giận và to tiếng, bạn cũng dễ tức giận theo. Bạn có thể tức giận vì nghĩ khách hàng đang làm quá, vì nghĩ đó không phải lỗi của nhà hàng, hoặc cũng có thể vì bạn đang rối trí không nhớ rằng mình phải bình tĩnh trong trường hợp này.

Khách hàng nóng giận, to tiếng bao nhiêu, là quản lý nhà hàng bạn cần phải bình tĩnh bấy nhiêu. Hãy nói nhỏ nhẹ, lịch thiệp với khách, đề nghị khách hàng trình bày vấn đề mà họ đang gặp phải. Lắng nghe tường tận câu chuyện của họ, cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến vấn đề của họ.

Đừng bao giờ cãi tay đôi với khách hàng dù vấn đề khách hàng đưa ra có vẻ phi lý, có thể không phải lỗi từ phía nhà hàng.

Dù khách hàng có vẻ phi lý cũng đừng cãi tay đôi với khách ngay tại nhà hàng bởi phần thiệt sẽ thuộc về nhà hàng mà thôi.

Đôi khi khách hàng cáu giận với một lỗi nhỏ của nhà hàng bởi họ đã trải qua một ngày dài tồi tệ, tâm trạng không được tốt nên dễ “giận cá chém thớt”. Hãy thông cảm cho họ bởi ai trong chúng ta cũng có lúc cáu giận vô cớ.

Một lời xin lỗi chân thành sẽ giúp xoa dịu cơn giận của khách hàng. Hãy xin lỗi ngay cả khi lỗi đó không thực sự do nhà hàng gây ra. Hãy xin lỗi để sự việc lắng xuống và cũng có thể khách chấp nhận lời xin lỗi và sự việc chấm dứt ở đây.

Nếu bạn nghĩ lỗi không phải từ phía nhà hàng và to tiếng, đôi co với khách hàng thì chỉ châm thêm dầu vào lửa mà thôi. Chưa biết ai đúng ai sai, nhưng là phía người cung cấp dịch vụ, bạn vẫn là người sẽ bị những người xung quanh chỉ trích trong cuộc cãi tay đôi này.

Hãy nhớ rằng, khách hàng có rất nhiều kênh để “xả” cơn tức giận của họ. Nếu họ không được lắng nghe, họ sẽ lên Foody, Facebook than thở về dịch vụ kém và thái độ của bạn với họ. Lúc này, nhà hàng của bạn sẽ chỉ thiệt nhiều hơn mà thôi.

Nếu những vấn đề khách hàng than phiền nằm trong khả năng xử lý và có thể xử lý ngay, hãy làm điều đó.

Nếu không thể xử lý hoặc cứu vãn tình huống đã xảy ra (ví dụ như nhà hàng đã hết sạch chỗ) hãy xoa dịu cơn giận của khách hàng bằng cách đưa ra lời đề nghị “hời” như giảm giá 20-50% cho lần ghé nhà hàng tiếp theo, tặng thêm món đồ ăn/ đồ uống nào đó.

Nguồn: F&B Vietnam